Ordem de serviço para assistência técnica: o que não pode faltar

Atualizado em 19/10/2026

A ordem de serviço é o documento que protege a assistência e o cliente. Quando algo dá errado, é ela que mostra em que estado o aparelho chegou, o que foi combinado e o que foi feito. Uma OS mal preenchida vira discussão no balcão; uma OS completa resolve a discussão em um minuto.

Campos que toda OS precisa ter

Número da OS e data/hora de entrada. O número precisa ser sequencial e único. Ele é a referência para o cliente, para o técnico e para a etiqueta no aparelho.
Dados do cliente. Nome, telefone com WhatsApp e, se a loja emite garantia por escrito, CPF. O telefone é o canal para avisar que o aparelho ficou pronto.
Dados do aparelho. Marca, modelo, cor, IMEI ou número de série e acessórios entregues (capa, chip, cartão de memória, carregador).
Defeito relatado pelo cliente. Escreva com as palavras do cliente. “Não carrega” e “carrega só em certa posição” são problemas diferentes.
Estado físico na entrada. Riscos, trincos, tela quebrada, marcas de líquido. É o campo que mais evita reclamação depois.
Senha ou padrão de desbloqueio, quando necessário. Explique ao cliente para que serve e anote só se ele autorizar. Trate como dado sensível.
Orçamento e prazo. Valor das peças, mão de obra e prazo previsto.
Autorização do cliente. Aprovação do orçamento, de preferência registrada (assinatura ou mensagem).
Técnico responsável. Quem pegou o aparelho. Ajuda a medir produtividade e a achar a origem de um retrabalho.
Termo de garantia e condições. Prazo, o que a garantia cobre e o que a anula.

Checklist de entrada em 60 segundos

Antes de assinar, ligue o aparelho (se ligar) na frente do cliente e teste: tela, toque, câmeras, alto-falante, microfone, botões, carregamento e biometria. Anote o que já não funcionava. Dez itens marcados na entrada evitam o clássico “o botão de volume estava bom quando eu trouxe”.

Erros comuns

Preencher só “defeito: tela” e deixar o estado físico em branco.
Não registrar os acessórios deixados na loja.
Combinar o preço por telefone e não anotar.
Numerar as OS à mão, repetindo ou pulando números.
Deixar o cliente sem comprovante. O cliente precisa levar uma via, impressa ou digital.

Papel x sistema

Bloco de papel funciona com poucos aparelhos por dia, mas perde o histórico e não busca por IMEI. Um sistema numera sozinho, guarda o histórico do cliente, imprime a etiqueta da OS e permite que o cliente acompanhe o andamento por um link. Veja também o guia planilha ou sistema.

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